精神疾病?？漆t(yī)院收費窗口工作人員的心理壓力
企業(yè)職員心理研究 2020-01-20 08:39
醫(yī)院收費窗口是與大家的切身利益密切相關的部 門，也是影響醫(yī)院經濟以及財務管理的重要環(huán)節(jié)11】。隨 著物質水平以及人們對生活質量要求的提高，醫(yī)院就 診人數呈現出快速升高的趨勢。大部分人認為，醫(yī)院收 費處的工作只是每天在電腦前機械重復收費操作即 可，是一種不需要太高的職業(yè)技能以及沒有什么心理 壓力的工作121。受交費人員情緒、財務工作的注意力要 求以及自身職業(yè)發(fā)展等方面的影響，醫(yī)院收費工作人 員的心理壓力遠遠超出了我們的想象，尤其是精神疾病?？漆t(yī)院中，受到患者家屬情緒以及周圍環(huán)境的影 響，心理壓力更為明顯[31。因此，我們對2所精神疾病專 科醫(yī)院52名收費窗口工作人員的心理狀況進行了調 查，并對其心理壓力產生的原因進行了相應的分析，具 體結果如下。
1對象與方法
1．1 對象本次選擇的調查對象為河北省第六人民醫(yī) 院和河北省榮軍醫(yī)院2所精神疾病專科醫(yī)院2013年 1月一2015年5月收費窗口的工作人員，2所醫(yī)院收 治疾病范圍一樣，門診量大致相同，此次共調查收費 人員52名，包括掛號收費處工作人員16名，住院處人員36名；男性20名，女性32名；年齡22～45歲，平均 (30．22±6．27)歲；未婚24名，已婚28名；中專學歷 5名，大專39名，本科8名；一共發(fā)放調查問卷52份并 全部回收。
1．2方法調查工具：①根據SCL一90癥狀自評量表 對收費窗口工作人員的心理壓力情況進行測定，可以 有效地反映出其有無不良心理癥狀并對嚴重程度進行 評估。評估方法為按照嚴重程度進行1～5級的評價， 1級為無明顯心理壓力，2級為輕度心理壓力，3、4、5級 分別為中度、嚴重以及相當嚴重。②分別利用抑郁自評 量表(SAS)、焦慮自評量表(SDS)對工作人員的心理主 觀感受以及癥狀出現頻度進行評定。③在調查問卷中增 加對可能導致心理壓力的原因進行調查。將測定的結果 與中國正常人的SCL-90常模(n=l 388)14進行對比。
1．3統(tǒng)計學分析利用軟件SPSS 18對數據進行處 理，計數資料利用頻數和頻率的方式表示，計量資料用 i螺表示，組間比較采用t檢驗，以P<0．05表示差異有 統(tǒng)計學意義。
2結果
2．1 SCL一90評分結果由表1可以看出，本次調查的 醫(yī)院收費窗口工作人員SCL-90的軀體化、強迫癥狀、 抑郁、焦慮、恐怖、精神病性、陽性項目數以及總分均明 顯的高于國內常模水平，差異有統(tǒng)計學意義(P<0．05)。
2．2 醫(yī)院收費窗口工作人員的SAS及SDS評分 由 表2可以看出，本次調查的醫(yī)院收費窗13工作人員 SAS及SDS評分均明顯的高于國內常模水平，差異有 統(tǒng)計學意義(P<0．05)。
2．3 醫(yī)院住院收費窗口工作人員心理壓力來源 由表3 可以看出，本次調查的80．77％的醫(yī)院住院收費窗口工作人員認為患者家屬的不理解是導致心理壓力的原 因；另外，勞動強度過大及薪資和晉升的壓力也是主要 的心理壓力來源。
3討論
3．1心理壓力產生的原因
3．1．1工作不被患者以及家屬理解精神疾病專科醫(yī) 院收費處工作人員每天要接觸大量形形色色的人，由 于精神疾病患者大都病程較長，花費較高，家庭負擔 大。來辦理業(yè)務的家屬往往又被精神疾病患者精神癥 狀長期折磨，有時難免情緒焦慮、激動，稍有不滿會對 收費住院處工作人員進行人身言語攻擊甚至投訴；另 外，很大一部分精神疾病患者家屬來自于農村，文化程 度不高，溝通以及理解能力相對較差，需要做重復大量 的解釋工作，加之后面排隊人員的不斷催促和抱怨，這 也容易導致收費工作人員產生焦慮、急躁的不良心理 狀態(tài)閣。
3．1．2勞動強度過大 由于目前國家經濟水平提高， 國家在醫(yī)保及新農合方面對精神疾病報銷比例的加 大，以及人們-tl,理健康意識的加強，來看病住院人數的 逐漸增加，收費人員每天一上班就開始了繁重的結算 任務，幾乎沒有任何的休息時間，財務工作性質不允許 收費窗口工作人員的工作不能出任何紕漏，因而他們 長期處于一種精神高度緊張的狀態(tài)，并且他們要進行 輪班以及倒班，導致生活與工作的嚴重不規(guī)律，高強度 和黑白顛倒的工作性質使收費窗口工作人員經常處于 疲憊狀態(tài)，也會造成一定的家庭矛盾，從而對其造成了 不同程度的心理壓力[q。
3．1．3職業(yè)技能要求熟練且面廣精神?？漆t(yī)院收費 窗口的工作人員需要對臨床各科室收費項目及出入院 程序有深刻的了解，還要對相關的醫(yī)保農合政策以及結算方法都要熟練應用。收費的流程以及點鈔、識鈔、 找錢以及收費單據打印等過程均要做到迅速以及準 確。當計算機結算系統(tǒng)出現故障時還要快速處理，并用 恰當的技巧安撫排隊患者家屬情緒。職業(yè)技能不熟練 會嚴重影響工作效率，增加患者家屬的不滿以及投訴 率，對工作人員的心理壓力造成的影響也是巨大的門。
3．1．4薪資以及晉升壓力 當今社會對窗口收費員的 工作仍存在著許多的偏見，認為其是一項無技術含量 的簡單收費工作，社會對其尊重度以及認可度不高，薪 資水平相對醫(yī)院科室工作人員有較大差距，因此難免 會導致窗口收費人員心理上的不平衡。另外，作為收費 窗口工作人員由于受到職位的局限性，晉升以及提拔 的機會相對較少，因此，很多人對自己職業(yè)前程感到擔 憂，找不到前進的方向以及動力。薪資水平較低以及晉 升機會較少使窗口工作人員的職業(yè)成就感不高，日積 月累會形成強烈的負面情緒嗍。
3．2緩解心理壓力的應對措施
3．2．1加強對住院收費窗口秩序的管理長時間的排 隊是導致患者家屬心情煩躁的一個重要原因，加之受 到文化素質以及經濟壓力等方面的影響，在交流中容 易發(fā)生沖突【9】。因此，醫(yī)院應該在收費窗口尤其是高峰 期時安排專門的人員進行秩序的維護并解答相關的問 題，在收費處顯眼處設立提示牌以及隊伍隔斷等。這一 措施既可以減少辦理收費、出入院、報銷等業(yè)務的窗口 工作人員和患者家屬的煩躁、焦慮情緒，有效地提高收 費人員的工作效率，減少雙方不滿情緒的產生。
3．2．2人性化的管理以及合理的排班在對收費人員 的管理中應采取盡可能人性化的管理，要實時地了解 每位收費人員的需求，并經常對其進行鼓勵。在排班時 應盡量考慮到收費工作人員的現狀以及能力，對人力 進行合理有效的分配，在夜間值班中要至少有1名業(yè) 務熟練人員，以應付突發(fā)事件的發(fā)生。
3．2．3加強職業(yè)技能以及服務理念的培訓 職業(yè)技能 的熟練程度是降低工作中不良心理狀態(tài)的重要措施之 一【10】。醫(yī)院應定期組織對窗口收費人員關于計算機知 識、財務知識、點鈔技能以及相關醫(yī)學術語、收費項目 等的培訓，這是保證住院收費工作人員在工作中得心 應手的關鍵因素。其次，對于一些年輕的尤其是剛步入 職場的工作人員，缺乏與人溝通的技能以及服務理念， 這容易導致患者家屬的不滿而使工作人員心理壓力過 大，因此，除了專業(yè)技能的培訓外，與人交流的方式以 及服務理念也是培訓的重點。
3．2．4提高醫(yī)院窗口收費人員社會地位，對其社會價 值進行肯定窗口收費是一種較為辛苦的工作，但通 常工資水平并不高，而且晉升機會相對其他崗位偏少【1l】。 因此醫(yī)院應對成績突出、工作效率高的人員進行肯定 并給予獎勵，適當提高其工資水平，并安排一些晉升和 繼續(xù)深造的機會。
3．2．5加強與他們的溝通，并進行心理干預 由專門 的心理專家定期與其進行溝通以及問卷調查，了解他 們是否有抑郁、焦慮等不良心理狀態(tài)，并對嚴重程度進 行相應評估，對于有心理問題人員應及時進行指導。經 常組織活動來加強同事之間的交流，讓其感受到集體 的力量以及溫暖，增加在工作中的自信心【12】。加強對窗 口工作人員的心理教育。
綜上所述，受到患者家屬的不理解、勞動強度過大 以及薪資、晉升壓力等方面的影響，醫(yī)院收費窗口工作 人員心理壓力往往會出現焦慮、抑郁等不良的心理狀 態(tài)。因此，醫(yī)院必須要重視住院收費窗口工作人員心理 問題并對其進行干預，創(chuàng)造一個和諧的工作氛圍來提 高他們的工作效率，減少其心理壓力。
